Huomasit ehkä vähän aikaa sitten uutisoinnin ”Jeesus tulee, oletko valmis” -kylttien poistamisesta kadun varsilta, koska niiden sanoma tuntuu uhkaavalta. Itse olin niihin jo niin tottunut, etten oikein osannut pelätä. Tiedän myös toisesta suuresta muutosvoimasta, jolta kaupankäyntikään ei säästy. Uhkaisivatko ”Digitalisaatio tulee, oletko valmis?”-kyltit päiväjärjestystäsi vai oletko jo tottunut?

Marraskuisessa aamuhämärässä loska litsahtelee askeleideni tahdissa, kun marssin pitkin Aleksanterinkatua.

Katselen kauppojen näyteikkunoita ja mietin, tuleeko noistakin digitalisaation myötä ihan turhia.

Kivijalkakaupan iänkaikkinen elämä

Vuonna 2013 lähes 80 % kaupan tulovirroista saatiin kivijalkaverkostosta. Sen jälkeen, ainakin omasta mielestäni, verkkokaupat tuntuvat kasvattaneen suosiotaan räjähdysmäisesti. Siksi tämä tieto herättelee: Minusta on jopa vähän outoa, ennusteen mukaan edelleen peräti 72 % tuloista tulee kivijalkakaupoista ensi vuonnakin.

Ihmisten ostaminen on kuitenkin muuttunut. Verkkokauppaa käytetään sujuvasti kivijalkaverkoston jatkeena. Online-kanavat vaikuttavat peräti puoleen kaikista ostoista, jotka tehdään perinteisissä kaupoissa.

Kun mietin omaa ostokäyttäytymistäni, on tutkimustulokset lopulta helppo allekirjoittaa. Kiertelen siskoni kanssa kaupungilla ja löydän haluamani. 

Nykyään menemme kassan sijaan ensin kahville ja tarkastamme puhelimella, mistä tuotteen saisi heti oikean kokoisena, värisenä ja halvimmalla. Vielä muutama vuosi sitten ramppasimme kaikki potentiaaliset kaupat läpi samalla agendalla.

Kivijalkakauppa ei siis kuolekaan. Sen luonne vain muuttuu enemmän showroom-tyyppiseksi hypistelytilaksi. Kauppoihin tarvitaan elämyksiä, opastusta, maistelua tai jotain ekstraa, että asiakas tuntee edelleen palkitsevaksi viettää siellä aikaansa. Kun shoppailu siirtyy myös kahviloihin, pitää kivijalkakaupan pelata saumattomasti yhteen verkon kanssa. Kahvilahetkeemme saa liittyä mukaan myös kaupan paras tähtimyyjä – rentouttava ja hyvän fiiliksen jättävä verkkokauppa- tai mobiilikokemus.

Näkymätön voima ohjaa

Digitaalinen wow-asiakasrajapinta on mahdottomuus, ellei taustoja ole digitalisoitu. Hyvä asiakkaan kohtaaminen kaikissa kosketuspisteissä vaatii paitsi yhtenevät tuote- ja saatavuustiedot myös sujuvat tavaravirrat verkkokaupasta kotiin tai myymälään, palautukset toiseen myymälään ja tuotteen vaihdon kolmannessa. Prosessit eivät saa mennä solmuun.

Kaupan taustaprosessien ansiosta sukellamme huomaamatta mukaan digitalisaatioon. Vaikka asiakas ei aina koe käyttävänsä digisovellusta, ohjaavat näkymättömät voimat kokemuksiamme. Kauppias hyötyy tyytyväisten asiakkaiden, vähentyneen hävikin ja pienempien käyttökustannusten myötä.

Joissain tapauksissa digitalisaatiota taas ei voi olla huomaamatta. Vai mitä sanot pikkuisista neuvontaroboteista, jotka taluttaisivat hypermarketin oikeaan nurkkaukseen etsimäni polttimon luo. Tai esimerkiksi Volvon jo tarjoamasta toimituspalvelusta, jossa auton takakontti toimii verkkokaupan toimituspisteenä.

Auto paikannetaan ja digitaalinen avain sallii lähetin jättää tavarat takakonttiin.

Paljon digitalisoitumista tapahtuu niin konkreettisina toimintatapojen muutoksina, että asiakas ne varmasti silminnähden huomaa. Mutta paljon on tehtävä myös kulisseissa.

Asiakkaan, asiakkaan ja asiakkaan nimeen

Digitaalisten palveluiden kehittäminen voisi tuntua insinöörimäisyydestä syytetyssä Suomessa väärältä investointikohteelta, ellei sen draiverina olisi asiakas. Ei tietohallinto ole mobiiliostamista keksinyt, vaan se on tullut välttämättömäksi osaksi kaupankäyntiä ihmisten käyttäytymisen muutoksen myötä.

Sillä minä olen yksilö. Sinä olet yksilö. Me olemme yksilöitä.

Parhaat kaupat ovat niitä, joissa minut tunnetaan. Joissa kalatiskillä tiedetään jo tarjota minulle sitä kalaa, josta meillä tykätään – varsinkin kun sitä saatiin tänään isompi erä. Tai niitä kauppoja, joissa myyjä kantaa sovituskoppiin vyön, joka niin kivasti korostaisi vyötäröäni uuden mekon kanssa. Onhan se pakko ostaa.

Huomispäivän kaupankäynnissä vastaava tarkoittaa sitä, että eri digitaalisista lähteistä kertynyt tieto asiakkaasta yhdistellään kokonaisuudeksi. Isompiakin asiakasmassoja hallinnoiva kauppias osaa tällöin palvella minua kuten se lempparimyyjäni siinä lemppariputiikissa. Voisiko esimerkiksi verkkokauppa olla kuin minulle tehty jo aloitussivusta lähtien?

Eikä meidän tarvitse rajoittua verkkokauppoihin, mobiilisovelluksiin tai muihin perinteisempiin asiakkaan kohtaamispisteisiin. Pinterestissä on jo nyt Buy It -nappula ja pesuaineenkin voi tilata suoraan pesukoneen kyljestä painamalla. Kauppa siis seuraa edelleen asiakasta sinne, missä on helpointa ja loogisinta tehdä kauppaa. Ne tuotteet ja palvelut edellä, mistä asiakas tykkää.

Kaikkitietävän vastaukset

Mutta miten kauppias voi seurata tuhansia ja miljoonia yksilöitä, palvella jokaista yhtä aikaa ja yhtä hyvin? Eikä se edes riitäPitää palvella paremmin. Vaikeaa se inhimilliselle ihmiselle onkin.

Yksi asia on varma. Maailma muuttuu, Eskoseni, ja hyvä niin. Se muuttuu kaikkien ihmisten ja kaupankäynnin toimijoiden osalta. Ainakin omat silmäni ovat taas asteen verran enemmän auki kaikille mahdollisuuksille ja sille markkinalle, johon Solteq asiakkaineen voi tarttua kasvupolullaan maailman pienimmäksi globaaliksi digitaalisen kaupankäynnin toimijaksi.